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Términos y condiciones generales

Términos y condiciones generales de la Thuiswinkel

Las presentes Condiciones Generales de la Organización Thuiswinkel de los Países Bajos (en adelante: Thuiswinkel.org) se han elaborado en consulta con la Asociación de Consumidores en el marco del Grupo de Coordinación de Consultas sobre Autorregulación (CZ) del Consejo Económico y Social y entrarán en vigor el 1º de junio de 2014.

Tabla de contenidos:

Artículo 1 - Definiciones

Artículo 2 - Identidad del operador económico

Artículo 3 - Aplicabilidad

Artículo 4 - La oferta

Artículo 5 - El Acuerdo

Artículo 6 - Derecho de retractación

Artículo 7 - Obligaciones del consumidor durante el período de reflexión

Artículo 8 - Ejercicio del derecho de retractación por el consumidor y sus costes

Artículo 9 - Obligaciones del comerciante en caso de retirada

Artículo 10 - Exclusión del derecho de retractación

Artículo 11 - El precio

Artículo 12 - Cumplimiento y garantía adicional

Artículo 13 - Entrega y ejecución

Artículo 14 - Transacciones de duración: duración, terminación y renovación

Artículo 15 - Pago

Artículo 16 - Procedimiento de reclamación

Artículo 17 - Controversias

Artículo 18 - Garantía del ramo

Artículo 19 - Disposiciones adicionales o diferentes

Artículo 20 - Modificaciones de las condiciones generales de venta de viviendas

 

Artículo 1 - Definiciones

A los efectos de los presentes términos y condiciones:

1. Acuerdo adicional: un acuerdo por el cual el consumidor adquiere productos, contenidos digitales y/o servicios en relación con un contrato a distancia y estos bienes, contenidos digitales y/o servicios son suministrados por el comerciante o por un tercero sobre la base de un acuerdo entre ese tercero y el comerciante;
2. Período de desistimiento: el período en el que el consumidor puede ejercer su derecho de desistimiento;
3. Consumidor: la persona física que no actúa con fines relacionados con su oficio, negocio, oficio o profesión;
4. Día: día del calendario;
5. Contenido digital: datos producidos y suministrados en forma digital;
6. Contrato de duración: un contrato para el suministro regular de bienes, servicios y/o contenidos digitales por un período determinado;
7. Portador de datos duraderos: cualquier instrumento -incluido el correo electrónico- que permita al consumidor o al empresario almacenar información dirigida a él personalmente de manera que pueda consultarla o utilizarla en el futuro durante un período adaptado a la finalidad de la información, y que permita la reproducción inalterada de la información almacenada;
8. Derecho de retractación: la posibilidad de que el consumidor se retracte del contrato a distancia dentro del período de reflexión;
9. Empresario: la persona física o jurídica que es miembro de Thuiswinkel.org y ofrece (acceso a) contenidos y/o servicios digitales a distancia a los consumidores;
10. Contrato a distancia: contrato celebrado entre el comerciante y el consumidor en el marco de un sistema organizado de venta a distancia de productos, contenidos y/o servicios digitales, en el que, hasta la celebración del contrato, se hace uso exclusivo o conjunto de uno o varios medios de comunicación a distancia;
11. Modelo de formulario de desistimiento: el modelo de formulario de desistimiento europeo que figura en el anexo I de las presentes condiciones; no es necesario que el anexo I esté disponible si el consumidor no tiene derecho de desistimiento en relación con su pedido;
12. Tecnología para la comunicación a distancia: significa que puede utilizarse para celebrar un acuerdo, sin que el consumidor y el comerciante tengan que estar juntos en la misma sala al mismo tiempo.


Artículo 2 - Identidad del empresario

Trading Toppers B.V. que opera bajo el nombre/nombres: Salontotal.es
Dirección de la empresa: Kronenweg 2, 7051 HX Varsseveld, Los Países Bajos
Número de teléfono: +31 (0) 88-4554555
Accesibilidad: de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 y el sábado de 10:00 a 16:00.
Dirección de correo electrónico: service@salontotal.es
Número de la Cámara de Comercio: 62766066
Número de IVA (NL): NL854948843B01
Número de IVA (DE): DE308966860
Número de IVA (BE): BE0660988583
Número de IVA (CH): CHE-395.650.126


Artículo 3 - Aplicabilidad

1. Estas condiciones generales se aplican a todas las ofertas hechas por el empresario y a todos los contratos a distancia celebrados entre el empresario y el consumidor.
2. Antes de la celebración del contrato a distancia, el texto de estas condiciones generales se pondrá a disposición del consumidor. Si esto no es razonablemente posible, el empresario, antes de la conclusión del contrato a distancia, indicará cómo pueden ser vistas las condiciones generales por el empresario y que serán enviadas al consumidor de forma gratuita lo antes posible a petición de éste.
3. Si el contrato a distancia se celebra electrónicamente, entonces, contrariamente a lo dispuesto en el párrafo anterior y antes de que se celebre el contrato a distancia, el texto de las presentes condiciones generales podrá ponerse a disposición del consumidor por vía electrónica de manera que éste pueda almacenarlo fácilmente en un soporte de datos duradero. Si ello no es razonablemente posible, antes de la celebración del contrato a distancia se indicará dónde pueden consultarse electrónicamente las condiciones generales y que se enviarán por vía electrónica o de otra forma gratuita a petición del consumidor.
4. En caso de que, además de las presentes condiciones generales, se apliquen también las condiciones específicas de un producto o servicio, los párrafos segundo y tercero se aplican por analogía y el consumidor puede siempre invocar la disposición aplicable que le sea más favorable en caso de condiciones contradictorias.


Artículo 4 - La oferta

1. Si una oferta tiene un período de validez limitado o está sujeta a condiciones, esto se indicará explícitamente en la oferta.
2. La oferta contiene una descripción completa y precisa de los productos, contenidos digitales y/o servicios ofrecidos. La descripción es lo suficientemente detallada como para permitir al consumidor hacer una evaluación adecuada de la oferta. Si el empresario utiliza imágenes, éstas son una verdadera representación de los productos, servicios y/o contenidos digitales ofrecidos. Los errores obvios o los errores evidentes en la oferta no son vinculantes para el empresario.
3. Cada oferta contiene tal información que el consumidor tiene claro cuáles son los derechos y obligaciones que conlleva la aceptación de la oferta.


Artículo 5 - El Acuerdo

1. El contrato se celebrará, a reserva de lo dispuesto en el párrafo 4, cuando el consumidor acepte la oferta y cumpla las condiciones establecidas.
2. Si el consumidor ha aceptado la oferta por vía electrónica, el comerciante confirmará inmediatamente la recepción de la aceptación de la oferta por vía electrónica. Mientras la recepción de esta aceptación no haya sido confirmada por el comerciante, el consumidor podrá disolver el contrato.
3. Si el acuerdo se celebra electrónicamente, el comerciante adoptará las medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger la transferencia electrónica de datos y garantizará un entorno web seguro. Si el consumidor puede pagar electrónicamente, el empresario tomará las medidas de seguridad adecuadas.
4. El empresario puede, dentro de los límites de la ley, informarse de si el consumidor puede cumplir sus obligaciones de pago, así como de todos aquellos hechos y factores que son importantes para una conclusión responsable del contrato a distancia. Si, sobre la base de esta investigación, el empresario tiene buenos motivos para no firmar el acuerdo, tiene derecho a rechazar un pedido o solicitud, indicando los motivos, o a imponer condiciones especiales para su aplicación.
5. A más tardar en el momento de la entrega del producto, servicio o contenido digital al consumidor, el comerciante enviará la siguiente información por escrito o de manera que el consumidor pueda almacenarla de forma accesible en un soporte duradero:

a. la dirección de visita de la oficina del empresario donde el consumidor puede presentar sus quejas;
b. las condiciones y la forma en que el consumidor puede ejercer el derecho de retractación, o una declaración clara sobre la exclusión del derecho de retractación;
c. la información sobre las garantías y el servicio postventa existente;
d. el precio, incluidos todos los impuestos del producto, servicio o contenido digital; en la medida en que sea aplicable, los gastos de entrega; y el método de pago, entrega o ejecución del contrato a distancia;
e. Los requisitos para la terminación del acuerdo si éste tiene una duración de más de un año o es de duración indefinida;
f. si el consumidor tiene derecho de retractación, el modelo de formulario de retractación.

6. En el caso de una transacción a largo plazo, la disposición del párrafo anterior sólo se aplica a la primera entrega.


Artículo 6 - Derecho de retractación

Para los productos:

1. El consumidor puede disolver un acuerdo relativo a la compra de un producto durante un período de reflexión de 14 días sin dar razones. El empresario puede preguntar al consumidor el motivo del desistimiento, pero no obliga al consumidor a exponer sus motivos.
2. El período de reflexión mencionado en el párrafo 1 comienza el día después de que el consumidor, o un tercero previamente designado por el consumidor, que no sea el transportista, haya recibido el producto, o..:

a. si el consumidor ha pedido varios productos en el mismo orden: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, haya recibido el último producto. El empresario puede, siempre que haya informado claramente al consumidor al respecto antes del proceso de pedido, rechazar un pedido de varios productos con un plazo de entrega diferente.
b. si la entrega de un producto consiste en varios envíos o partes: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, haya recibido el último envío o la última parte;
c. en el caso de acuerdos de entrega regular de productos durante un cierto período: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, haya recibido el primer producto.

En el caso de los servicios y contenidos digitales no suministrados en un medio tangible:

3. El consumidor puede rescindir un contrato de servicios y un contrato de suministro de contenido digital que no se suministre en un soporte tangible durante un período de 14 días sin dar ninguna razón. El comerciante puede preguntar al consumidor el motivo del desistimiento, pero no le obliga a declarar sus motivos.
4. El período de reflexión mencionado en el párrafo 3 comienza el día siguiente a la conclusión del contrato.

Ampliación del período de reflexión para los productos, servicios y contenidos digitales no suministrados en un medio tangible en caso de no informar sobre el derecho de desistimiento:

5. Si el Empresario no ha facilitado al Consumidor la información legalmente requerida sobre el derecho de desistimiento o el modelo de formulario de desistimiento, el período de reflexión expira doce meses después de la finalización del período de reflexión original determinado de conformidad con los párrafos anteriores del presente artículo.
6. Si el comerciante ha facilitado al consumidor la información a que se refiere el párrafo anterior en un plazo de doce meses a partir de la fecha de inicio del período de reflexión original, el período de reflexión expirará catorce días después del día en que el consumidor haya recibido esa información.


Artículo 7 - Obligaciones del consumidor durante el período de reflexión

1. Durante el período de reflexión, el consumidor manejará el producto y el embalaje con cuidado. Sólo desembalará o utilizará el producto en la medida en que sea necesario para determinar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. El punto de partida es que el consumidor sólo puede manejar e inspeccionar el producto como se le permitiría en una tienda.
2. El consumidor sólo será responsable de toda reducción del valor del producto que resulte de una manipulación del mismo que vaya más allá de lo permitido en el párrafo 1.
3. El consumidor no es responsable de la reducción del valor del producto si el empresario no le ha facilitado toda la información legalmente requerida sobre el derecho de desistimiento antes o al concluir el acuerdo.


Artículo 8 - Ejercicio del derecho de retractación por el consumidor y sus costes

1. Si el consumidor hace uso de su derecho de desistimiento, deberá informar de ello al comerciante dentro del período de reflexión mediante el modelo de formulario de desistimiento o de otra forma inequívoca.
2. Lo antes posible, pero dentro de los 14 días siguientes al día siguiente de la notificación a que se refiere el párrafo 1, el consumidor deberá devolver el producto o entregarlo al (representante autorizado del) empresario. Esto no tiene que hacerse si el empresario se ha ofrecido a recoger el producto él mismo. En cualquier caso, el consumidor ha respetado el plazo de devolución si devuelve el producto antes de que haya expirado el período de reflexión.
3. El consumidor devuelve el producto con todos los accesorios entregados, si es razonablemente posible en su condición y embalaje originales, y de acuerdo con las instrucciones razonables y claras proporcionadas por el empresario.
4. El riesgo y la carga de la prueba para el ejercicio correcto y oportuno del derecho de desistimiento recae en el consumidor.
5. El consumidor correrá con los gastos directos de la devolución del producto. Si el empresario no ha informado de que el consumidor tiene que sufragar esos gastos o si el empresario indica que los sufraga él mismo, el consumidor no tiene que sufragar los gastos de devolución del producto.
6. Si el consumidor se retira después de haber solicitado expresamente que la prestación del servicio o el suministro de gas, agua o electricidad no preparados para la venta en un volumen limitado o en una cantidad determinada comience durante el período de reflexión, el consumidor debe al propietario una cantidad proporcional a la parte del compromiso que éste haya cumplido en el momento del retiro, en comparación con el cumplimiento total del compromiso.
7. El consumidor no asumirá ningún costo por la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad, que no se pongan a la venta en un volumen o cantidad limitados, o por el suministro de calefacción urbana, si:

a. el comerciante no ha facilitado al consumidor la información legalmente requerida en relación con el derecho de desistimiento, el reembolso de los gastos en caso de desistimiento o el modelo de formulario de desistimiento, o
b. el consumidor no ha solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio o el suministro de gas, agua, electricidad o calefacción urbana durante el período de reflexión.

8. El consumidor no correrá con ningún gasto por el suministro total o parcial de contenido digital no suministrado en un soporte tangible, si:

a. no ha aceptado expresamente el comienzo de la ejecución del contrato antes del final del período de reflexión previo a su entrega;
b. no ha reconocido la pérdida de su derecho de retractación al dar su consentimiento; o
c. el empresario no ha confirmado esta declaración del consumidor.

9. Si el consumidor hace uso de su derecho de desistimiento, todos los acuerdos adicionales se disolverán por efecto de la ley.


Artículo 9 - Obligaciones del comerciante en caso de retirada

1. Si el empresario hace posible la notificación de retirada por parte del consumidor por vía electrónica, enviará una confirmación de recepción sin demora tras la recepción de dicha notificación.
2. El empresario reembolsará todos los pagos realizados por el consumidor, incluidos los gastos de entrega que el empresario haya cobrado por el producto devuelto, sin demora pero dentro de los 14 días siguientes al día en que el consumidor le notifique el desistimiento. A menos que el empresario se ofrezca a recoger el producto él mismo, puede esperar hasta que haya recibido el producto o hasta que el consumidor demuestre que ha devuelto el producto, lo que ocurra antes.
3. El comerciante utilizará el mismo medio de pago que el consumidor ha utilizado para el reembolso, a menos que el consumidor acepte otro método. El reembolso será gratuito para el consumidor.
4. Si el consumidor ha optado por un método de entrega más caro que el estándar más barato, el comerciante no tiene que reembolsar los costos adicionales del método más caro.


Artículo 10 - Exclusión del derecho de retractación

El Empresario puede excluir del derecho de desistimiento los siguientes productos y servicios, pero sólo si el Empresario lo ha declarado claramente en la oferta, al menos con tiempo suficiente antes de concluir el contrato:

1. Productos o servicios cuyo precio está sujeto a fluctuaciones en el mercado financiero sobre las que el Empresario no tiene influencia y que pueden ocurrir dentro del período de retiro.
2. Contratos celebrados durante una subasta pública. Se entiende por subasta pública un método de venta en el que el empresario ofrece productos, contenidos digitales y/o servicios al consumidor que asiste o tiene la oportunidad de asistir a la subasta en persona, bajo la supervisión de un subastador, y en el que el adjudicatario está obligado a adquirir los productos, contenidos digitales y/o servicios;
3. Acuerdos de servicio, después de la ejecución completa del servicio, pero sólo si:

a. la ejecución ha comenzado con el consentimiento previo y explícito del consumidor; y
b. el consumidor ha declarado que pierde su derecho de retractación en cuanto el empresario haya cumplido plenamente el contrato;

4. Paquetes turísticos según la sección 7:500 del Código Civil Holandés y los acuerdos de transporte de pasajeros; 
5. Contratos de servicios para la provisión de alojamiento, si el contrato prevé una fecha o un período de ejecución específicos y no para fines residenciales, transporte de mercancías, servicios de alquiler de coches y de catering;
6. 6. Contratos de ocio, si el contrato prevé una fecha o un período de ejecución específicos;
7. Productos fabricados según las especificaciones del consumidor, que no son prefabricados y que se elaboran sobre la base de una elección o decisión individual del consumidor, o que están claramente destinados a una persona en particular;
8. Productos que pueden deteriorarse rápidamente o que tienen una vida útil limitada;
9. Productos sellados que no son aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y cuyo sello se ha roto después de la entrega;
10. Productos que, por su naturaleza, se han mezclado irrevocablemente con otros productos después de la entrega;
11. Bebidas alcohólicas cuyo precio se acordó en el momento de la celebración del contrato, pero cuya entrega sólo puede efectuarse a los 30 días y cuyo valor real depende de las fluctuaciones del mercado sobre las que el empresario no tiene influencia;
12. Grabaciones de audio y video selladas y programas de ordenador, cuyo sello se ha roto después de la entrega;
13. Periódicos, revistas o publicaciones periódicas, con excepción de las suscripciones a éstas;
14. El suministro de contenido digital que no esté en un medio tangible, pero sólo si:

a. la ejecución ha comenzado con el consentimiento previo y explícito del consumidor; y
b. el consumidor ha declarado que con ello pierde su derecho de desistimiento.

Artículo 11 - El precio

1. Durante el período de validez indicado en la oferta, no se incrementarán los precios de los productos y/o servicios ofrecidos, salvo los cambios de precio debidos a la modificación de las tasas de IVA.
2. A diferencia del párrafo anterior, el comerciante puede ofrecer productos o servicios cuyos precios estén sujetos a las fluctuaciones del mercado financiero y sobre los que no tenga influencia, con precios variables. Esta obligación de fluctuar y el hecho de que los precios que se indican son precios objetivo se indicará en la oferta.
3. Los aumentos de precios dentro de los tres meses siguientes a la conclusión del acuerdo sólo se permiten si son el resultado de normas o disposiciones legales.
4. Los aumentos de precio a partir de 3 meses después de la conclusión del contrato sólo se permiten si el empresario lo ha estipulado y:

a. son el resultado de normas o disposiciones legales; o
b. el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato a partir del día en que el aumento de precio surta efecto.
5. Los precios mencionados en la oferta de productos o servicios incluyen el IVA.


Artículo 12 - Cumplimiento del acuerdo y garantía adicional

1. El empresario garantiza que los productos y/o servicios cumplen con el acuerdo, las especificaciones establecidas en la oferta, los requisitos razonables de fiabilidad y/o utilidad y la fecha de la conclusión del acuerdo las disposiciones legales y/o reglamentos gubernamentales existentes. Si se acuerda, el empresario también garantiza que el producto es apto para un uso distinto del normal.
2. Una garantía adicional proporcionada por el empresario, su proveedor, fabricante o importador nunca restringe los derechos y reclamaciones legales que el consumidor puede hacer valer contra el empresario sobre la base del contrato si éste no ha cumplido su parte del mismo.
3. Por garantía suplementaria se entiende todo compromiso del propietario, su proveedor, importador o productor en el que concede al consumidor ciertos derechos o reivindicaciones que van más allá de lo que el consumidor está legalmente obligado a cumplir si no ha cumplido su parte del contrato.


Artículo 13 - Entrega y ejecución

1. El empresario pondrá el mayor cuidado posible en recibir y ejecutar los pedidos de productos y en evaluar las solicitudes de prestación de servicios.
2. El lugar de entrega es la dirección que el consumidor ha dado a conocer al empresario.
3. A reserva de lo dispuesto en el artículo 4 de las presentes condiciones generales, el empresario deberá ejecutar los pedidos aceptados con celeridad, pero a más tardar en un plazo de 30 días, a menos que se haya acordado un plazo de entrega diferente. Si la entrega se retrasa, o si un pedido no se realiza o se realiza sólo parcialmente, el consumidor recibirá una notificación al respecto a más tardar 30 días después de que se haya realizado el pedido. En ese caso, el consumidor tiene derecho a disolver el acuerdo de forma gratuita y tiene derecho a cualquier compensación.
4. Tras la disolución de conformidad con el párrafo anterior, el empresario reembolsará inmediatamente la cantidad pagada por el consumidor.
5. El riesgo de daño y/o pérdida de los productos recae en el empresario hasta el momento de la entrega al consumidor o a un representante designado de antemano y puesto en conocimiento del empresario, a menos que se acuerde expresamente lo contrario.


Artículo 14 - Transacciones de duración: duración, terminación y renovación

Renuncia:

1. El consumidor puede contratar por un período de tiempo indefinido y que se extiende a la entrega regular de productos (incluida la electricidad) o servicios, terminando en cualquier momento sujeto a las normas de terminación acordadas y a un aviso de hasta un mes.
2. El consumidor puede contratar por un período indefinido y que se extiende a la entrega regular de productos (incluida la electricidad) o servicios, en cualquier momento al final del período indefinido, con sujeción a las normas de terminación acordadas y un preaviso de hasta un mes.
3. El consumidor podrá rescindir los acuerdos a que se refieren los párrafos anteriores:

a. Terminar en cualquier momento y no limitarse a la terminación en un momento o en un período determinado;
b. por lo menos terminarlos de la misma manera en que fueron introducidos por el consumidor;
c. siempre terminan con el mismo aviso que el empresario ha estipulado para sí mismo.

Extensión:

4. Un contrato celebrado por un período determinado para la entrega regular de productos (incluida la electricidad) o servicios no puede prorrogarse o renovarse tácitamente por un período determinado.
5. A diferencia del párrafo anterior, un contrato de duración determinada que se haya concertado para el suministro regular de noticias diarias y de periódicos y revistas semanales podrá renovarse tácitamente por un período fijo de hasta tres meses, si el consumidor al final de la prórroga del contrato prorrogado puede rescindirlo con un preaviso de hasta un mes.
6. Un contrato de plazo fijo que se haya celebrado para la entrega regular de productos o servicios sólo podrá prorrogarse tácitamente por un período de tiempo indefinido si el consumidor puede rescindirlo en cualquier momento con un preaviso que no exceda de un mes. El plazo de preaviso no excederá de tres meses si el acuerdo prevé la entrega regular, pero menos de una vez al mes, de diarios, noticias y periódicos y revistas semanales.
7. El contrato de duración limitada para el suministro regular de diarios, noticias y semanarios y revistas (suscripción de prueba o introductoria) no se prorrogará tácitamente y terminará automáticamente al final del período de prueba o introductorio.

Duración:

8. Si un contrato tiene una duración superior a un año, después de un año el consumidor podrá rescindir el contrato en cualquier momento con un preaviso de hasta un mes, a menos que la razonabilidad y la equidad se opongan a la rescisión antes de que finalice el plazo acordado.


Artículo 15 - Pago

1. Salvo que se estipule lo contrario en el acuerdo o en las condiciones adicionales, las sumas adeudadas por el consumidor deberán pagarse en un plazo de 14 días a partir del comienzo del período de reflexión o, a falta de éste, en un plazo de 14 días a partir de la conclusión del acuerdo. En el caso de un acuerdo para la prestación de un servicio, este período comienza el día después de que el consumidor haya recibido la confirmación del acuerdo.
2. Cuando se venden productos a los consumidores, el consumidor nunca puede ser obligado a pagar más del 50% por adelantado en las condiciones generales. Si se ha estipulado un anticipo, el consumidor no podrá hacer valer ningún derecho en relación con la ejecución de la orden o el servicio o servicios en cuestión antes de que se haya efectuado el anticipo estipulado.
3. El consumidor tiene el deber de informar sin demora de cualquier inexactitud en los datos de pago proporcionados o declarados al empresario.
4. Si el consumidor no cumple su(s) obligación(es) de pago a tiempo, adeudará los intereses legales sobre la cantidad que aún se adeuda, después de que el propietario le haya notificado la demora en el pago y éste le haya concedido un plazo de 14 días para seguir cumpliendo sus obligaciones de pago, después de que el pago no se haya efectuado dentro de ese período de 14 días, y el propietario tenga derecho a cobrar los gastos de cobro extrajudiciales en que haya incurrido. Estos gastos de recaudación ascienden a un máximo de: 15% sobre las cantidades pendientes hasta 2.500 euros; 10% sobre los siguientes 2.500 euros y 5% sobre los siguientes 5.000 euros con un mínimo de 40 euros. El empresario puede desviarse de las cantidades y porcentajes mencionados en beneficio del consumidor.


Artículo 16 - Procedimiento de reclamación

1. El empresario tiene un procedimiento de quejas suficientemente difundido y se ocupa de la queja de acuerdo con este procedimiento de quejas.
2. Las quejas sobre la aplicación del acuerdo deben presentarse al empresario en un plazo razonable después de que el consumidor haya descubierto los defectos, completos y claramente descritos.
3. Las quejas presentadas al empresario serán contestadas en un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción. Si una reclamación requiere un tiempo de tramitación previsiblemente más largo, el comerciante responderá en un plazo de 14 días con un aviso de recepción y una indicación de cuándo puede esperar el consumidor una respuesta más detallada.
4. También se puede presentar una queja sobre un producto, servicio o el servicio del comerciante mediante un formulario de quejas en la página del consumidor del sitio web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La denuncia se envía entonces tanto al comerciante en cuestión como a Thuiswinkel.org.
5. El consumidor debe dar al comerciante al menos 4 semanas para resolver la queja en consulta mutua. Después de este período, surgirá una controversia que estará sujeta a la resolución de la misma.


Artículo 17 - Controversias

1. Los acuerdos entre el empresario y el consumidor a los que se aplican las presentes condiciones generales se rigen exclusivamente por el derecho neerlandés.
2. Las controversias entre un consumidor y un comerciante sobre la celebración o ejecución de contratos relativos a productos y servicios que han de suministrarse o que han de suministrarse por este comerciante pueden ser presentadas ante el Comité de Controversias de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP en La Haya (www.sgc.nl), ya sea por el consumidor o por el comerciante, con la debida observancia de las disposiciones que figuran a continuación.
3. El Comité de Controversias sólo se ocupará de una controversia si el consumidor ha presentado primero su reclamación al comerciante en un plazo razonable.
4. Si la reclamación no conduce a una solución, la controversia debe presentarse ante el Comité de Controversias por escrito o en otra forma que determine el Comité, a más tardar 12 meses después de la fecha en que el consumidor haya presentado la reclamación al propietario.
5. Si el consumidor desea someter un litigio al Comité de Controversias, el empresario está obligado a esta elección. Preferiblemente, el consumidor debe informar primero al propietario.
6. Si el propietario desea someter una controversia al Comité de Controversias, el consumidor, dentro de las cinco semanas siguientes a la solicitud escrita del propietario, deberá pronunciarse por escrito sobre si desea o quiere que la controversia sea resuelta por el tribunal competente. Si el comerciante no escucha la elección del consumidor en el plazo de cinco semanas, entonces el comerciante tiene derecho a someter el litigio al tribunal competente. 
7. El Comité de Controversias dicta sentencia en las condiciones establecidas en el reglamento del Comité de Controversias (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Las decisiones del Comité de Controversias se toman por medio de un asesoramiento vinculante.
8. El Comité de Controversias no se ocupará de una controversia ni interrumpirá el procedimiento si al empresario se le ha concedido una suspensión de pagos, ha quebrado o ha puesto fin a sus actividades comerciales, antes de que el Comité se haya ocupado de una controversia en la sesión y se haya adoptado una decisión definitiva.
9. Si, además del Comité de Controversias de Thuiswinkel, es competente otro Comité de Controversias reconocido o afiliado a la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) o al Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) (Instituto de Reclamaciones de Servicios Financieros), el Comité de Controversias de Thuiswinkel es preferentemente competente para las controversias relativas principalmente al método de venta a distancia o la prestación de servicios. Para todas las demás disputas, el otro comité de disputas reconocido afiliado al SGC o a Kifid.

Artículo 18 - Garantía del ramo

1. Thuiswinkel.org garantiza el cumplimiento del asesoramiento vinculante del Comité de Controversias de Thuiswinkel por parte de sus miembros, a menos que éstos decidan presentar el asesoramiento vinculante al tribunal para su revisión en un plazo de dos meses después de su envío. Esta garantía se reaviva si el dictamen vinculante tras la revisión del tribunal ha permanecido en vigor y la sentencia que lo demuestre es definitiva y concluyente. Hasta un importe máximo de 10.000,- euros por asesoramiento vinculante, esta cantidad será abonada al consumidor por Thuiswinkel.org. Por cantidades superiores a 10.000,- por cada aviso vinculante, 10.000,- se pagarán. Para el exceso, Thuiswinkel.org tiene la obligación de hacer el mejor esfuerzo para asegurar que el miembro cumpla con el consejo vinculante.
2. La aplicación de esta garantía requiere que el consumidor haga un llamamiento por escrito a Thuiswinkel.org y que ceda su reclamación contra el comerciante a Thuiswinkel.org. Si la reclamación al comerciante asciende a más de 10.000 euros,-, se ofrece al consumidor la posibilidad de transferir su reclamación a Thuiswinkel.org, en la medida en que ésta exceda la cantidad de 10.000 euros,-, tras lo cual esta organización solicitará el pago de esta reclamación ante los tribunales para satisfacer al consumidor en su propio nombre y a su costa.


Artículo 19 - Disposiciones adicionales o diferentes

Las disposiciones adicionales o las que se aparten de las presentes condiciones generales no podrán ir en detrimento del consumidor y deberán constar por escrito o de manera que el consumidor pueda almacenarlas de forma accesible en un soporte de datos duradero.


Artículo 20 - Modificaciones de las condiciones generales de Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org no cambiará estos términos y condiciones generales excepto en consulta con la Asociación de Consumidores.
2. Las modificaciones de las presentes condiciones sólo serán efectivas una vez que se hayan publicado de manera adecuada, en el entendimiento de que en caso de que se introduzcan modificaciones aplicables durante la vigencia de una oferta, prevalecerá la disposición más favorable para el consumidor.

Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede, Los Países Bajos
Apartado de correos 7001, 6710 CB Ede, Los Países Bajos
 

Anexo I: Formulario modelo de retirada

Formulario modelo de revocación

(complete y devuelva este formulario sólo si desea revocar el acuerdo)

a. Encendido: [Nombre del empresario]
Dirección geográfica del empresario
[número de fax del empresario, si está disponible]
[dirección de correo electrónico o dirección electrónica del empresario] 

b. Por la presente, notifico que notifico que estoy de acuerdo en lo que respecta a
la venta de los siguientes productos: [nombre del producto]*
la provisión del siguiente contenido digital: [Designación del contenido digital]*.
la prestación del siguiente servicio: [indicación del servicio]*,
revocado/cancelación*
 
c. Pedido el*/recibido el* [fecha de pedido en el caso de servicios o recepción en el caso de productos]  
d. [Nombre del consumidor]
e. [Dirección(es) del consumidor]
f. [Firma(s) del(los) consumidor(es) (sólo si este formulario se presenta en papel)

* Tacha lo que no se aplica o rellena lo que sí se aplica.

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